Le caratteristiche principali del modello/servizio di Help Desk sono :
1) Unico punto di contatto con gli utenti
2) Personalizzazione del servizio adattando i processi secondo le specifiche del contratto
3) Aggiornamento delle informazioni relative all'apertura di un ticket nel sistema informativo di Help Desk
4) Coordinamento delle operazioni svolte da tutte le altre organizzazioni complementari
5) Misura e controllo costante dei Livelli di Servizio
L’Help Desk è organizzato in due gruppi operativi, il Front Office che raccoglie le chiamate e fornisce il supporto di primo livello all’end user, ed il Back Office che svolge tutte le attività di coordinamento e di soluzione dei problemi di secondo livello.
